選擇驗證機構決定因素暨顧客忠誠度關係之研究
—以ISO 9000驗證為例


ISSN 1022-060

蔡裕源*1 莊振東2
1國立東華大學企業管理學系
2經濟部標準檢驗局

摘要

  近年來國內廠商莫不大力推動ISO 9000的驗證,以有效提升產品在國際市場上的競爭力,但驗證能否帶來附加價值,驗證機構的選擇是其關鍵。然在國內眾多驗證機構中,如何挑選一家優良合適的驗證機構以確保驗證品質,為有意推行ISO 9000驗證之組織必須嚴肅面對的問題。因此,本研究以「選擇驗證機構決定因素與顧客忠誠度之關係」做為研究主題。本研究以168家已獲得 ISO 9000驗證認可登錄之組織為研究對象,利用因素分析、t檢定、One-Way ANOVA、Pearson相關分析、與徑路分析等統計手法進行問卷分析,分析結果發現:組織選擇驗證機構之決定因素,以「驗證機構之公信力」、「稽核員在評鑑過程,能夠明確指出系統的缺失,並提出建設性建議」、「驗證機構須能嚴守驗證過程中得知的顧客機密資料」、「驗證機構能否保持獨立超然之立場」、及「驗證機構之稽核員間對標準的解釋與應用的一致性」為最顯著,亦即組織相當重視驗證機構的「品質信譽」。組織性質 (股票上市/上櫃公司、股票未上市/未上櫃公司、公營企業) 不同,其對驗證機構的忠誠度有顯著差異;組織規模 (員工人數) 不同,其推行驗證之動機、及對驗證機構之「業界資歷」的重視程度皆有顯著差異。驗證動機、選擇驗證機構決定因素與組織對其驗證機構忠誠度間之關係均逹顯著水準,其間之因果關係為:驗證動機經由選擇驗證機構決定因素來影響忠誠度、或是由驗證動機直接影響忠誠度。驗證動機對於忠誠度的影響總效果為0.326,而選擇驗證機構決定因素之影響效果為0.268,故在影響組織對其驗證機構忠誠度方面,驗證動機是居於主要角色之地位。

 
關鍵字: ISO 9000、驗證、因素分析、購買行為、顧客忠誠度。